[Livre REWORK] Limiter les dégâts (9/10)

Cet article fait partie d’une série d’articles qui résument le contenu du livre REWORKVous êtes arrivé en cours de route ? Commencer par le commencement.

Partie 9 : Limiter les dégâts

Annoncez vos mauvaises nouvellesANNONCEZ VOUS-MÊME VOS MAUVAISES NOUVELLES

Quand une mauvaise chose arrive, il vaut mieux que ça soit vous qui l’annonciez. Les gens apprécierons votre honnêteté et votre transparence, plutôt des cachotteries.

La rapidité de réponseLES AVANTAGES DE LA RÉPONSE RAPIDE

Surtout sur du SAV, la rapidité de réponse vers un client peut retourner une mauvaise situation en bonne situation.

Il démontre votre capacité d’écoute.


Sachez présenter vos excusesSACHEZ PRÉSENTER VOS EXCUSES

« Nous nous excusons », si le client est dépendant de la situation. « Désolé pour les désagréments » si il dépend du service et que cela engendre une période de crise. « Le motif de cette situation », si cela touche le plus grand nombre.

Tout le monde au frontENVOYEZ TOUT LE MONDE AU FRONT

Plus il y a de personnes entre les clients et les concepteurs, plus vous perdez la proximité avec vos clients et leurs désirs.

Par contre, tous les membres d’une équipe devraient être connectés aux clients régulièrement.

Respirez par le nezRESPIREZ PAR LE NEZ

Les gens ont des habitudes et si on leur change, ils réagissent de manière négative.

Lorsque vous sortez une nouvelle version, prenez le temps de voir ce que ça donne et n’agissez pas au moindre mécontentement. Faites comprendre que vous êtes à l’écoute mais que vous allez laisser ça pendant quelques temps.

Accédez à toute la série d’articles sur le livre REWORK :

  1. REWORK : des conseils pour entreprendre
  2. Démonter les acquis
  3. Passer à l’action
  4. Progresser
  5. Être productif
  6. Faire face à la concurrence
  7. Evoluer
  8. Promouvoir
  9. Recruter
  10. Limiter les dégâts
  11. La culture d’entreprise
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